دراسة تكشف سلوك المستهلكين المغاربة ومدى وعيهم بحقوقهم

كشفت نتائج دراسة أنجزتها الجامعة الوطنية لجمعيات المستهلك بالمغرب عن مدى وعي المستهلكين المغاربة بحقوقهم، فضلا عن جوانب أخرى تتعلق بعاداتهم في الشراء وتصورهم لموضوع استدامة المنتجات.

وأبرزت الدراسة، التي تم إنجازها ما بين 27 أبريل و12 يونيو 2023، وتقديم نتائجها اليوم السبت 06 أكتوبر 2023 بالدار البيضاء، وجود وعي ملحوظ لدى أغلب المستهلكين بحقوقهم بنسبة 82 في المائة، خصوصا تلك المتعلقة بحماية البيانات الشخصية، وحق الإصلاح، وحق الرجوع عن الشراء، وحق الاستماع، والحماية ضد الممارسات التجارية غير النزيهة. “فيما أكد ثلث المستجوبين عدم معرفتهم بحقوقهم، مما يشير إلى الحاجة لزيادة التوعية والتثقيف المستمر”.

صعوبة في فهم المعلومات

وحسب الدراسة المتمحورة حول “الاستهلاك واحتياجات المستهلك”، والتي همت جميع جهات المملكة، يبحث المستهلكون عن معلومات حول حقوقهم بشكل رئيسي من خلال جمعيات حماية المستهلكين، ومكاتب الاستشارة للمستهلكين، ووسائل الإعلام، والإنترنت، فيما توجد نسبة كبيرة من الأشخاص المستجوبين لا يهتمون بحقوقهم أو لا يثقون في الجمعيات المدافعة عن حقوق المستهلكين.

وهم استطلاع الجامعة الوطنية لجمعيات حماية المستهلك بالمغرب حول الاستهلاك واحتياجات المستهلك، 6500 شخص أجابوا عن الأسئلة الواردة فيه، 3900 منهم عبر الإنترنيت و2600 وجها لوجه؛ أغلبهم تتراوح أعمارهم بين 18 و65 سنة بجميع مستوياتهم الثقافية.

واعتبرت الجامعة، في الدراسة، نتائج هذا الاستطلاع مفيدة ليس فقط كأساس لتطوير سياسات حماية المستهلكين المتنوعة ولكن أيضا لتطوير السياسة الإدارية للشركات المحلية.

وأكدت أن النتائج التي توصلت إليها ستساعد في معرفة سلوك مجموعات مختلفة داخل الأفراد الذين شملهم الاستبيان، وإجراء تحليل لنتائج الاستطلاع لتحديد النقاط التي يجب تعزيزها وتلك التي يجب تحسينها.

وتوصلت الجامعة إلى أن المستهلكين يجدون صعوبة في فهم المعلومات الواردة على المنتوجات، ما يستدعي العمل على جعلها أكثر فهما.

وأبرزت أن المستهلكين يحتاجون إلى المزيد من المعلومات التي تمكنهم من فهم معايير اختيار منتج أو خدمة تشمل الجودة والسعر ومصدر المنتج والتأثير على البيئة.

ولاحظت الدراسة أن المستهلكين يلجأون بشكل رئيسي إلى مواقع الإنترنيت وتصنيفات المنتجات والشهادات للتحقق من معلومات المنتجات أو الخدمات، إلا أن نسبة كبيرة منهم قالت إنها لا تتمكن من فهم المعلومات المتعلقة بالمنتوج بسبب تعقيدها أو عدم دقتها أو صعوبة قراءتها أو العائق اللغوي.

ثقة ضعيفة في التجارة الإلكترونية

وفي ما يتعلق بالشراء عبر الإنترنيت، أظهرت نتائج الاستطلاع حول التسوق عبر الإنترنت أن هذا النمط من التسوق منتشر بشكل واسع بين المستجوبين، إذ أكد 32,9 في المائة منهم أنهم قاموا بالشراء عبر الانترنيت بشكل منتظم، و42 في المائة صرحوا بأنهم يشترون من الإنترنيت من حين لآخر، مقابل 24,3 في المائة أكدوا عدم شراء أي شيء من الإنترنيت، “ما يعكس الانتشار المتزايد للتجارة الإلكترونية بالبلاد”.

وتوصلت الدراسة إلى عدة أسباب تعيق ثقة المستهلكين في الشراء عبر الإنترنيت على رأسها نقص المهارات في استخدام الإنترنت وعدم القدرة على القيام بالدفع عبر الإنترنت وعدم الثقة في الصفقات الرقمية وقلة الثقة في منصات البيع عبر الإنترنت، “ما يبرز أهمية توفير تدريب ودعم مناسب للمستهلكين الذين يرغبون في التحول إلى التسوق عبر الإنترنت”.

وتتنوع قائمة المنتجات والخدمات التي يتم شراؤها عبر الإنترنت بانتظام من ألعاب ومنتجات إلكترونية وملابس ومستحضرات التجميل وتذاكر السفر، الأمر الذي يعكس، وفق الدراسة، تنوع العروض على الإنترنت وقدرة منصات البيع على تلبية احتياجات متنوعة للمستهلكين.

اهتمام بالاستدامة

وعلى مستوى الحماية، أظهرت نتائج الاستطلاع أن 42,2 في المائة من المستجوبين يؤكدون أن التسوق التقليدي وعبر الإنترنيت يوفران نفس مستوى الحماية، مقابل 57,8 في المائة يرون أن الإنترنيت يوفر مستوى حماية أقل.

وعبر 61,8 في المائة من المستجوبين عن قلقهم من عدم حماية معطياتهم الشخصية عند القيام بعملية شراء عبر الإنترنيت مقابل 38,2 في المائة ممن يرون أن معطياتهم الشخصية محمية.

وعلى مستوى الاستدامة، يعتبر جزء كبير من المستجوبين الاستدامة مهمة عند اختيار منتج أو خدمة، بحيث أكد 33,5 في المائة من المستهلكين الذي أجابوا عن أسئلة الاستطلاع أن الاستدامة مهمة في اختيار المنتوج أو الخدمة، فيما أكد 36,3 في المائة منهم أن الأمر يختلف حسب نوعية المنتوج أو الخدمة، مقابل 30,2 في المائة منهم يرون أن الاستدامة ليست معيارا في اختياراتهم.

على صعيد آخر، لمست الدراسة مدى اهتمام المستجوبين بإمكانية إصلاح المنتجات عند الشراء ومعرفتهم بمدى عمر المنتجات، مبرزة أن أغلب الأشخاص الذين تم استجوابهم يرغبون في الحصول على مزيد من المعلومات حول مدى عمر المنتجات ومستعدون لدفع مزيد من الأموال مقابل منتجات قابلة للإصلاح ومستدامة.